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电子客票激活民航？

　　8月27日，中国国际航空公司（以下简称“国航”）携手中国民航信息网络股份有限公司（以下简称“中航信”）在上海正式宣布推出电子客票产品，而在此前，国航已悄然在国内9大城市成功布点，在北京与成都、重庆、广州、深圳、上海、沈阳、杭州、青岛8个城市的往返航线开通电子客票业务。时隔一周，9月4日，东方航空公司（以下简称“东航”）宣布，一种同时具备从旅客购票、办理手续、通过安检、顺利登机，以及报销凭证“五合一”功能的东航电子客票，于9月8日起在上海虹桥、浦东机场所有始发国内航线上推出。南方航空公司（以下简称“南航”）也不甘寂寞，宣称早在2000年3月，现已并入南航的新疆航空公司就已然在其部分航线上推出了电子客票业务。　　电子客票一时间陡然升温，成为媒体关注的焦点。　　　　低成本实现高效率　　在经历了今年年初SARS的冲击后，国内航空公司的经营无一不感到捉襟见肘。航班客座率的明显滑坡，使航空公司的现金流大幅萎缩，而传统的结算方式又无法满足航空公司对回款速度的要求，电子客票于是成为改善上述问题的重要手段。　　事实上，就像传闻中的一样，电子客票确实能够给航空公司节约大量的运营成本，但成本降低的具体途径却与人们的猜测大相径庭。不同于传统机票，由于电子客票是传统纸质机票的一种电子替代产品，因此，会以一种数字化的形式嵌入旅客的整个行程中，这样不仅可以与传统机票一样保留旅客的订票信息，还可以将旅客在行程中接触到的所有数据都输入航空公司的数据库内，并将伴随旅客完成航空旅行。而如果使用传统机票，上述所有数据则需要手工输入完成。在客户信息管理日趋重要的今天，旅客信息是非常重要的数据资源，但在以前为了保存相关的数据，航空公司需要投入大量的人力物力。据负责电子客票业务的中航信市场部经理介绍说，一张传统机票与电子客票之间相差10元左右的人力成本，以国航2002年1800万人次的旅客承运量计算，就可以直接节省1.8亿元人民币。这无疑会给现金匮乏的航空公司注入新的活力。另一方面，电子客票只是在现有民航订票、离港、结算系统基础上的一种软件升级。从这个角度上讲，航空公司如果要推出这一产品，除了需要对一线工作人员、机票代理人进行简单的系统使用培训外，并不需要其他的硬件投入。　　同时，由于电子客票的数字化形态，可以大大加速航空公司的数据回收。以前，由于航班量的限制，很多国际航线的销售数据无法被及时回收。因此，航空公司无法及时了解自己的销售数据，更无法预估航线收入。而电子客票则可以通过其信息流及时、准确、安全的特点，保证航空公司能掌握第一手的资料，以及时调整销售政策。　　　　接轨的动力　　一张完整的电子客票应可以将航空公司订座系统中的旅客记录（PNR）以数字化的形式进行存储；要能够实现与传统纸质客票间的转换；在电子客票的帮助下，旅客可以在出发机场、目的机场以外的第三方机场办理乘机手续，并能轻松享受承运航空公司合作伙伴们的服务；在技术上能够支持跨航空公司的使用。因而，凭借电子客票的支持，国内航空公司才能真正与国际接轨。从这个角度上讲，航空公司采取电子客票虽然是受到了成本节约的推动，而市场的诱惑，则更加坚定了航空公司采取电子客票的信心。　　就在国航宣布推出电子客票业务的第2天，国航与世界第二大航空运输集团—美国联合航空公司正式缔结了市场联盟，从10月31日起，双方将在中美航线上实施代码共享，并将在贵宾服务等方面展开合作。而在此前，国航已经成功地和德国汉莎航空公司、奥地利航空公司、土耳其航空公司、瑞士航空公司、北欧航空公司、芬兰航空公司和韩亚航空公司分别签署合作协议，这些协议的签署可以使国航顺利地挤入国际市场。从某种意义上讲，电子客票业务的开展是国内航空公司与国际接轨的保证。　　据介绍，目前，国航、南航、东航三大集团都在积极介入国际市场，而不管是展开市场竞争还是行业合作，如果没有同水平的实力都是无法实现的。时下北京至上海每天有30多个航班，如果没有基于同一平台的电子客票，经营同一航线的几家公司间的信息传递就十分复杂。同样，在同一条国际航线上，如果几家公司没有电子客票作为信息传递的平台，代码共享等一系列市场合作就无法展开。而国内三大航空公司选择的合作伙伴都是国外最先进的航空公司，电子客票业务已经成为其非常普遍的服务方式，如果国内航空公司仍然采用传统机票，不仅很多服务无法展开，而且在结算方面也会出现问题。　　与国际接轨不是一句简单的口号，而是要基于同一个水平，在硬件、软件、服务等各个方面加以实现和保障。电子客票作为一种全新的服务手段，很重要的一个作用就是要扮演“信息桥梁”的角色。通过这座信息桥，国内外的航空公司可以顺畅的进行信息交换，平等地进行市场竞争。　　　　不是技术是制度　　由于信用卡的普及，以及对新事物较强的接受能力，电子客票在美国已经占有80%的市场，绝大多数美国人对带着身份证和电子客票认证码乘坐飞机习以为常。但在亚洲，由于受到机场基础设施等诸多因素的限制，团体购票仍然是电子客票销售的主要途径。一方面，由于团队票价格低廉且受到的限制较多，改签、退票的可能性较低，使电子客票的销售相对稳定；另一方面，各航空公司也多通过团队项目来测试自己的电子客票流程，并借助旅行团较大的客流量来促使自己的流程系统更为完善。　　即使在亚洲，同日本、新加坡等国家相比，中国的电子客票仍处于初级阶段，这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场安检制度是息息相关的。目前，国内消费者“一手交钱一手交货”的观念根深蒂固。虽然目前已经可以从技术上完全实现电子客票的销售流程，但很多消费者仍然无法接受在购票后只获得了一个身份认证码的现实。而我国的财务制度规定，登机牌不能作为报销凭证，身份认证码更无法满足报销体制的需求。同时，由于传统机票属于有价证券，是交易的凭证，因此，其在机场安检流程中处于决定性位置，就目前来讲，中国的旅客是无法像美国人一样“无票”乘机的。　　正是由于受到林林总总的制度所限，国内航空公司都被迫在推出电子客票的同时，以“流程单”的形式将电子客票上的相关信息打印出来，以满足日常流程中的需求。但正如一位民航业资深人士表示的那样，“目前，电子客票是卡在了制度上，而不是技术上。”　　电子客票所能产生的价值是众所周知的，但在时下的航空市场中，电子客票仍然是个新鲜玩艺儿。即便是在电子客票业务已相对成熟的深圳，7月份使用电子客票业务的乘客也不过8000人左右，这对于月平均旅客吞吐量高达80万人次的深圳机场来说，称得上是九牛一毛。这样苍白的市场业绩恐怕无法满足航空公司“一蹴而就”的野心。中航信从1999年开始关注电子客票业务，南航新疆公司从2000年开始在国内铺网设点，但时至今日，国内已实施的电子客票航线仍只有10多条，约占国内航线总量的1%。虽然中航信对此依旧表示乐观，“目前，国内百余家机场都完成了基础设施的建设，虽然眼下航空公司只开了为数不多的电子客票航线，但是只要航空公司需要，这100多个机场都可以迅速开展其业务。”但电子客票的推广仍是一个渐进的过程，机场设施的完备、安检体制的完善，甚至旅客观念的转变都只是其中的一部分。航空公司还必须从企业内部协调入手，对公司的整个操作流程进行全面的调整，并从内到外进行行业合作，这恐怕还需要走很长的一段时间。>>以往评论